Цифровизация сферы государственных услуг — это не просто тренд, а необходимость, продиктованная временем и ожиданиями граждан. В рамках концепции «Smart City» с 2022 года в Жетісу области реализуется проект Единого контакт-центра «Служба 109», призванный выстроить эффективную, прозрачную и оперативную коммуникацию между населением и государственными структурами.
Контакт-центр представляет собой круглосуточную информационно-диспетчерскую платформу, предназначенную для приема, обработки и сопровождения обращений граждан по вопросам коммунального и социального характера. Центр функционирует через пять основных каналов связи: короткий номер 109, официальный портал https://zhetysu.komek109.kz/submit, мобильное приложение Zhetysu 109, мессенджеры WhatsApp и Telegram, а также аккаунт в Instagram.
Такая многоканальность обеспечивает максимальную доступность сервиса для различных категорий населения.
В 2025 году была проведена масштабная модернизация мобильного приложения
Zhetysu 109. В числе нововведений — система оценки обращений, рейтинг коммунальных и оперативных служб, карта аварийных и плановых работ, детализация статуса заявки, а также модуль SMS-уведомлений и механизм таргетированных новостных рассылок для информирования жителей области.
На сегодняшний день контакт-центр обрабатывает обращения по более чем
30 направлениям. В числе наиболее частых тем — уличное освещение, состояние дорожной инфраструктуры, санитарная очистка, вопросы благоустройства, а также проблемы, связанные с электроснабжением и открытыми колодцами. Вся система выстроена на четком алгоритме обработки обращений: от регистрации до предоставления обратной связи.
За 2025 год в контакт-центр поступило 3331 обращений, что на 34% превышает показатели аналогичного периода 2024 года. Около 93% заявок поступили из областного центра — города Талдыкорган. Это указывает не только на активность населения, но и на высокий уровень доверия к данной цифровой платформе.
В настоящее время разработан регламент взаимодействия государственных органов с контакт-центром. В нем предусмотрен чёткий порядок: каждое учреждение должно назначить ответственного исполнителя в течение одного часа с момента получения заявки. При необходимости ответ должен быть доработан в срок не более одного рабочего дня.
В случае чрезвычайных ситуаций предусмотрено оперативное информирование экстренных и профильных служб. Таким образом, система выступает не только как диспетчерская платформа, но и как элемент региональной инфраструктуры реагирования на инциденты.
Проект «Служба 109» сегодня — это не просто сервис. Это отражение новой управленческой культуры, ориентированной на открытость, эффективность и цифровую зрелость.
Он формирует единое информационное пространство, объединяющее граждан, государственные органы и экстренные службы в реальном времени.
